Contohnya saja dulu sebelum Call Center populer, seringkali apabila kita ingin melakukan kritik atau menyampaikan saran/pertanyaan kita harus mengirimkan surat ke alamat PO BOX yang tertera pada kemasan. Setelah era pengiriman surat (yang sampai sekarang juga masih tersedia), perusahaan wajib memberikan layanan yang lebih mudah diakses oleh para konsumen yaitu melalui telepon. Ada brand yang menyediakan layanan pelanggan melalui telepon bebas pulsa, ada juga yang masih menggunakan saluran telepon biasa (dengan pulsa).
Apapun medianya, pada intinya layanan pelanggan disajikan sebagai niat baik sekaligus “keharusan” dari sebuah brand dalam menjalin hubungan dengan konsumen yang telah membeli produk mereka. Apa tujuannya? Tentu saja untuk menjaga kepuasan para pelanggan yang ujung-ujungnya mendukung Credo #4 Buy Often –#5 Buy More dan #6 Buy Recommendation. Ya betul! Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang cukup besar dalam menentukan langkah lanjut setelah pembelian pertama sebuah produk.
Perkembangan media Online khususnya peningkatan popularitas Social Media menghadirkan media baru untuk menghadirkan layanan pelanggan. Berkumpulnya banyak orang di Social Media menghadirkan kesempatan bagi para brand untuk menjangkau mereka dan mendekatkan diri bahkan dengan cara yang tidak terbayang sebelumnya. Melalui Social Media, brand tidak hanya dapat berinteraksi namun juga dapat membangun engagement dengan para konsumen mereka.
Halangan dalam sebuah brand masuk ke Social Media untuk menghadirkan layanan pelanggan juga cenderung rendah. Hal ini karena pembuatan layanan pelanggan melalui Social Media nyaris tidak membutuhkan biaya. Siapapun bisa membuat akun Twitter dan Facebook, termasuk para brand. Namun hati-hati! Karena kehadiran sebuah brand di Social Media bisa jadi sebuah jebakan Batman yang sebelumnya tidak Anda duga.
Hadirnya brand di Social Media menunjukkan bahwa brand tersebut telah siap berkomunikasi secara terbuka dengan konsumen bahkan masyarakat luas. Hal ini bisa berarti dua hal, yang pertama terkait publisitas positif terhadap brand namun yang kedua bisa jadi adalah kritik, komplain atau bahkan kecaman dari konsumen yang tidak puas. Jadi, walaupun nyaris tidak ada hambatan sebuah brand masuk ke Social Media, namun pertimbangan strategis dan sistem penanganan harus dipikirkan secara matang. Jangan sampai kehadiran brand Anda di Social Media malah membawa pengaruh buruk terhadap brand Anda.
Berikut di bawah ini adalah 5 panduan praktis yang bisa Anda manfaatkan dalam menghadirkan suatu layanan pelanggan melalui Social Media, yang bisa membantu Anda untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan bahkan mendorong konsumen Anda untuk melakukan rekomendasi :
1. Social Media tidak perlu menjadi Customer Service bila Anda merasa belum siap!
Poin ini saya tempatkan di poin pertama, agar Anda menyadari bahwa hal ini adalah pilihan, dan apabila Anda merasa tidak siap, sebaiknya tidak dilakukan. Siap tidak siap di sini adalah dalam arti tim/individu kompeten yang akan mengelola akun Social Media Anda. Seperti kita ketahui layanan pelanggan membutuhkan kemampuan lebih dari sekedar seorang admin akun Facebook/Twitter. Selain mereka harus mampu untuk melakukan update content, mereka harus menguasai produk dengan baik dan memahami psikologi konsumen dalam melakukan penanganan keluhan/kritik/saran.
Apabila Anda saat ini telah memiliki jalur layanan pelanggan lain yang sudah berjalan dengan lebih matang, ada baiknya Anda menampilkan di Bio/profil Social Media Anda, Layanan Pelanggan Anda melalui no. Telp XXXX atau melalui email XXXXX. Jika Anda mencantumkannya minimal konsumen akan mengikuti jalur tersebut. Apabila tidakpun, mereka tidak memiliki ekspektasi yang terlalu besar dalam penanganan layanan pelanggan secara langsung melalui Social Media.
Pasti ada saja konsumen yang akan tetap melakukan keluhan atau bertanya melalui akun tersebut, paling tidak admin Social Media Anda bisa diberikan panduan jawaban standar untuk kasus ini, yaitu berterima kasih dan meminta mereka untuk menyampaikan hal tersebut melalui jalur Layanan Pelanggan yang dicantumkan. Atau lebih baik jika admin Social Media Anda merekap berbagai keluhan/pertanyaan/saran kepada tim Layanan Pelanggan untuk ditanggapi lebih lanjut.
2. Siapkan SOP dan lakukan training!
Jangan anggap remeh Social Media! Semua bisa terjadi di Social Media, dan bahkan Social Media memiliki kemampuan penyebaran informasi dengan cepat. Jangan sampai hal-hal negatif tentang brand Anda yang malah tersebar.
Hal ini bisa diantisipasi dengan penanganan keluhan/saran/kritik/pertanyaan dari konsumen Anda dengan tepat. Buatlah SOP untuk pengelola Social Media yang melakukan tugas layanan pelanggan. Standarisasi bahasa seperti apa yang akan digunakan, kewajiban mengucapkan terima kasih atas semua kritik, pertanyaan, keluhan yang disampaikan. Buatlah daftar FAQ yang mungkin akan ditanyakan atau dikeluhkan oleh para konsumen dan buatlah daftar jawabannya pula. Lakukan training secara berkala dan buatlah sistem pemantauan serta evaluasi kerja dari pelaksana.
3. Jangan jawab hal negatif di forum umum
Strategi dalam mengelola komunikasi melalui Social Media perlu dikomunikasikan kepada pelaksana, contohnya dalam menangani hal-hal negatif yang disampaikan oleh konsumen. Untuk hal-hal negatif yang disampaikan oleh konsumen, apalagi yang cukup berat sebaiknya tidak ditangani melalui Social Media. Pun jika terpaksa melalui Social Media dapat dilakukan melalui japri, contoh Direct Message (Twitter) dan Message (Facebook). Berbagai kondisi yang terlalu berat sebaiknya diselesaikan secara langsung, baik melalui hubungan telepon maupun pertemuan langsung.
4. RT atau jawab hal positif di forum umum
Bertolak belakang dengan hal-hal negatif, sebaiknya berbagai opini positif yang disampaikan oleh konsumen bisa Anda manfaatkan untuk disebarluaskan. Dalam hal ini Social Media memiliki keunggulan untuk membantu menyebarkan informasi dengan sangat cepat. Anda bisa RT atau Quote Tweet dengan sambil mengucapkan terima kasih atau tanggapan lainnya.
5. Beri respon segera
Apapun informasinya, baik positif maupun negatif, masukan, keluhan, atau apa saja, sebaiknya ditanggapi dengan segera. Jika belum tahu jawabannya jangan dibiarkan, namun tetap ditanggapi dan diberikan informasi kapan tanggapan bisa disampaikan dan melalui apa. Respon yang cepat adalah suatu langkah yang akan dihargai oleh para konsumen, dengan begitu mereka menyadari bahwa brand Anda peduli dan telah siap hadir melalui Social Media.
Berhati-hatilah dengan konsumen yang tidak ditanggapi, apalagi keluhan yang tidak ditanggapi bisa berpotensi terhadap persebaran keluhan tersebut lebih luas lagi, mengingat konsumen yang kecewa biasanya dalam kondisi emosi yang tinggi.
Nah.. setelah dilihat-lihat.. ga simple dan ga gampang juga kan untuk menghadirkan Layanan Pelanggan melalui Social Media Anda? Penting untuk memikirkan dengan matang apakah Anda akan menghadirkan layanan pelanggan melalui Social Media. Hampir semua konsumen akan menganggap bahwa akun twitter dan facebook brand bisa diajukan pertanyaan, keluhan, kritik dan saran. Makanya Anda harus mempersiapkan sistem penanganan dan antisipasi hal-hal tersebut dari awal. Jangan sampai kehadiran Anda di Social Media yang awalnya mau meningkatkan popularitas malah jadi bumerang bagi brang Anda ya!.
Creative Sales #5
Posting Komentar